병의원 홈페이지 제작에서 상담 폼이 버려지는 이유: Baymard 연구소의 폼 UX 교훈
전자상거래 UX 연구기관 Baymard Institute는 체크아웃 폼을 수십 년째 실사용자로 검증해 왔습니다. '필드 하나가 이탈을 만든다'는 그들의 반복된 결론은 병의원 상담 폼에도 그대로 적용됩니다.
폼은 설득이 끝난 뒤의 마지막 관문
Baymard의 체크아웃 연구가 반복해서 보여주는 것은, 사기로 결심한 사람도 폼 앞에서 떠난다는 사실입니다. 불필요한 필드, 애매한 오류 메시지, 왜 요구하는지 모를 정보가 결심을 되돌립니다.
병의원 홈페이지의 상담 폼도 같은 자리에 있습니다. 진료가 필요해 들어온 사람이 폼에서 떠난다면, 그 앞의 모든 설계가 헛수고가 됩니다.
병의원 상담 폼의 최소주의
병의원 홈페이지 제작에서 저희가 폼에 적용하는 규칙은 셋입니다. 필수 입력은 연락처 하나이고, 이름도 병원명도 선택입니다. 질문은 타이핑이 아니라 버튼 선택으로 답하게 합니다. 진료과·필요한 것은 눌러서 고르게 합니다. 그리고 전송 오류가 나도 접수 내용이 보존되도록 서버에 기록합니다.
환자 쪽 폼(예약·문의)도 원리는 같습니다. 증상 서술을 요구하기보다, 부위·시간대 같은 선택지로 좁혀주는 편이 완료율을 지킵니다.
폼을 줄이면 정보가 부족해지지 않나?
부족해집니다. 그리고 그게 맞습니다. 폼의 목적은 심사가 아니라 연결입니다. 나머지 정보는 전화·상담에서 사람이 묻는 편이 정확하고, 환자도 그 편을 편하게 느낍니다.
참고 자료
사례와 실측 데이터로 보기랜딩페이지 제작