피크엔드 법칙: 병의원 홈페이지 제작 업체가 상담 경험을 설계해야 하는 이유
사람은 경험 전체가 아니라 절정과 끝을 기억한다는 카너먼의 피크엔드 법칙은 UX 법칙 모음의 단골입니다. 홈페이지에서 상담 접수까지의 여정을 이 법칙으로 읽으면, 마지막 화면 하나가 왜 그렇게 중요한지 보입니다.
기억은 평균이 아니라 절정과 끝이다
피크엔드 법칙(Peak-End Rule)에 따르면 경험의 기억은 가장 강렬했던 순간과 마지막 순간으로 요약됩니다. 병원 홈페이지 방문도 경험입니다. 환자가 기억하는 것은 페이지 전부가 아니라, 인상 깊던 한 장면과 떠나기 직전의 마지막 화면입니다.
상담 접수의 '끝'을 설계하기
많은 사이트의 접수 완료 화면이 '전송되었습니다' 한 줄로 끝납니다. 여정의 끝이 이렇게 건조하면 직전까지의 좋은 인상도 함께 식습니다. 완료 화면에는 언제 연락이 오는지, 그동안 무엇을 보면 되는지, 급하면 어디로 걸면 되는지 안내가 있어야 합니다.
저희 상담 위저드의 완료 화면이 '영업일 기준 하루 안에 연락드립니다 + 포트폴리오 안내'로 끝나는 이유입니다. 병의원 홈페이지 제작 업체를 고를 때도 그 업체의 접수 완료 화면까지 눌러보면 디테일의 수준이 보입니다.
피크는 어디에 두나
절정의 순간은 병원마다 다릅니다. 어떤 곳은 시술 전후의 정직한 기록이고, 어떤 곳은 원장의 한 문단입니다. 중요한 것은 사이트에 '기억될 한 장면'을 의도적으로 하나 두는 것, 그리고 그 장면이 과장이 아니라 사실이어야 한다는 것입니다.